Column: Vergeet tech, leer luisteren

Leuk hoor, dat we tech hebben voor al onze moderne problemen. Maar de echte uitdaging om vooruit te komen is een sociologische; hoe gaan mensen uit verschillende werelden, met verschillende (werk)culturen en (vak)talen elkaar verstaan? Dat zagen de astronomen tien jaar geleden al. Nu wij nog.

Laatst belde ik met een partner in de leergemeenschap van Social Work om te evalueren over onze samenwerking, maar onze gesprekken waaien steeds ergens anders heen. Zo kwamen we aan bij het onderwerp van lost in translation zijn; we ervaren steeds vaker in meetings dat mensen elkaar niet  begrijpen of verstaan. Ze denken het over hetzelfde te hebben, maar bedoelen iets heel anders. Dan gaat het bijvoorbeeld over Vertrouwen. Als je goed luistert, dan hoor je dat de één daarmee Naleven van Regels bedoelt, terwijl de ander Transparantie in zijn hoofd heeft. Maar het enige dat wordt uitgesproken is dat het Vertrouwen daalt en dat we aan Vertrouwen moeten werken. Iedereen knikt dan. Niemand die vraagt; wat bedoel jij eigenlijk met Vertrouwen?

De samenwerkingspartner had het ook: “We zetten ons eigen toneel op. We luisteren met een bepaald idee, of een bepaalde vraag die al in ons hoofd zit, waardoor we gespitst zijn op signalen die dat bevestigen. Zo worden we bevestigd in de scenes die we zelf creëren.” Het frustreerde, zei ze: “We maken afspraken waarvan later blijkt dat we allemaal iets anders aan het doen zijn.”

Bij mij gebeurt het vooral als ik aan tafel zit met verschillende mensen uit verschillende werelden om samen te werken aan complexe vraagstukken, terugdringen van kansenongelijkheid bijvoorbeeld. In de loop van zo’n gesprek komt steeds vaker de vraag bij mij op, verstaan we elkaar wel? Ik zie dat we luisteren, we knikken en we reageren. Maar ik hoor, deze persoon bedoelt nu iets heel anders dan zijn voorganger.

De astronomen hoorden het al langer

Ik vind het interessant en ook frustrerend en moest denken aan een interview dat ik een aantal jaar geleden had met de astronoom Edwin Valentijn die in Groningen onderzoek doet naar zwarte gaten. Astronomen zijn supercool, zij zijn dé voorlopers van de wereld. Het komt bijvoorbeeld door de astronomen en hun zoektocht naar antwoorden van het mysterieuze heelal waardoor wij nu allemaal een laptop en mobiele telefoon hebben, legde Valentijn mij toen uit: “In de jaren zeventig en tachtig begonnen we met hele grote computers op universiteiten waar iedereen op zijn fiets naar toe ging met zijn bak met ponskaarten. Halverwege de jaren tachtig kwamen de work stations. Ineens kon je al die rekenkracht op je bureau krijgen. Iedereen kon zijn eigen systeem inrichten op zijn eigen desktop. Dat is een hele revolutie geweest.”

Inmiddels tientallen jaren verder liep Valentijn in dat interview tegen een hele nieuwe uitdaging aan, eentje die eigenlijk niets te maken had met big data, file systemen en rekenkracht, de ingrediënten van zijn leerstoel astronomische informatietechnologie.

Nee, de uitdaging waarvoor Valentijn toen al een tijdje stond was van menselijke aard; hoe zorgen we ervoor dat mensen uit verschillende werelden elkaar verstaan?

“IT-wise kunnen we al lang wat we willen en nodig hebben,” zei Valentijn, “maar in de praktijk heb je te maken met sociologie, met mensen. Een medische wetenschapper en een computerwetenschapper komen uit totaal verschillende werelden met andere talen. Een Duitse en een Franse systeembeheerder kijken met andere culturele perspectieven. Hoe gaan die elkaar verstaan en succesvol met elkaar samenwerken? Dat is de grootste uitdaging.”

Van de grote big dataprojecten die hij toen deed was dertig tot veertig procent sociologie. Daar besteedde hij heel veel aandacht aan. Dit was zo’n acht jaar geleden. Valentijn was dus toen al zogenaamde federaties aan het bouwen waarin wetenschappers uit verschillende domeinen elkaar beter konden verstaan.

Luisteren = checkvragen stellen

Wat ik al zei, astronomen zijn de voorlopers van de wereld. Inmiddels zijn wij ook aangekomen bij de sociologische uitdaging van Valentijn. Ook wij kampen met complexe vraagstukken waarvoor mensen uit verschillende werelden met elkaar moeten samenwerken. Zoals de transitie naar een circulaire economie; geen één domein kan dit alleen, dit moeten mensen met verschillende expertisen en culturen met elkaar doen: een econoom, én een sociaal werker, én een afvalverwerker, én een boer, én een marketeer. Verstaan die elkaar? Niet bepaald. Ze zitten allemaal in hun eigen toneelstuk, met hun eigen scenes, hun eigen agenda.

Wat nu? Moeten wij ook federaties opzetten waarin we dertig procent van onze tijd besteden aan hoe we met elkaar samenwerken? Wat een goed idee. En waar moeten we dan beginnen?

Misschien is goed luisteren een start.

Ik vraag aan de samenwerkingspartner met wie ik bel wat dat is, goed luisteren: “Open willen horen wat de ander te vertellen heeft,” antwoordt ze. “En dan checkvragen stellen; Hoe bedoel je dat? Begrijp ik het goed dat? Of, ik denk dat we het hierover hebben. Klopt dat?”

Dat is makkelijk gezegd, maar nog niet zo makkelijk gedaan, merk ik. Bij één op één gesprekken gaat het goed, de persoon met wie ik in gesprek ben gaat graag in op mijn checkvragen. Maar in een groepsgesprek proef ik juist dat het al snel vervelend wordt; Waar ik in de één op één gesprekken zie dat mijn gesprekspartner groeit, krijgen de mensen in de groep, vooral degene die aan het woord zijn, juist een irritatie, omdat ik ze almaar niet lijk te verstaan. Ze stralen uit; jij hebt toch een kaartje voor mijn toneelstuk? Wat begrijp je daar nou niet aan? Dat levert bij mij dan weer een reactie op van zwijgen. Om na het gesprek iemand die ik vertrouw dan maar stilletjes vragen: wat heb jij nu werkelijk gehoord?

Mijn samenwerkingspartner en ik concluderen dat we voorlopig nog maar wat doormodderen met zijn allen. We hebben nog een lange weg te gaan.

Ik maak een serie 'Luisteren is ook een kunst.' Omdat het aan luisteren ontbreekt. Omdat luisteren keihard nodig is. En omdat luisteren zoveel moois brengt.